- Comment optimiser la qualité délivrée de mon centre de contact ?
- Quels sont les plans d’action à mettre en place ?
- Quel(s) outil(s) utiliser ?
Autant de questions en suspens pour le Directeur de l’Expérience client et son équipe qualité. On recense plus de 3 000 centres de contacts en France et seulement 25% seraient équipés d’un outil de Quality Monitoring. L’Observatoire des Services Clients 2018 (BVA) pour l’Élection du Service Client de l’Année met en lumière la progression des canaux émergents et l’influence de la qualité du service client sur le comportement d’achat des consommateurs.
La mesure de la qualité délivrée sur l’ensemble des canaux est par conséquent devenue un enjeu majeur de l’expérience client. Aujourd’hui la réponse se trouve très souvent pour les organisations dans Excel. Rapide à mettre en place et peu onéreux, il représente la solution la plus facile à déployer.
Peut-on efficacement piloter une organisation avec Excel ?
Rien n’est impossible à ceux qui tentent disait Alexandre LE GRAND
Néanmoins d’autres solutions doivent être envisagées et notamment pour les organisations complexes mixant centres de contacts internes et externes.
Préparation du comité de pilotage, récupération des données, mise en forme des supports du comité de production , autant d’énergie et de temps consacrés par les équipes opérationnelles pour centraliser les informations, mettre en forme et présenter les résultats. Environ 2h de préparation pour chaque instance. Autant dire, une éternité à l’heure d’Internet, du SaaS, de la big data et du temps réel.
L’outil de Quality Monitoring est donc le moyen pour optimiser le temps des équipes de production, suivre des indicateurs en temps réel pour piloter son organisation et identifier rapidement les plans d’action à mettre en place. Couplé aux solutions de gestion des contacts, il récupère les enregistrements et les interactions des clients pour permettre de réaliser une évaluation homogène de la qualité délivrée sur l’ensemble des canaux.
Pourquoi s’équiper d’une solution de Quality Monitoring ?
En temps réel, vous levez les points d’inflexion et prenez les bonnes décisions.
Que votre organisation soit interne, externalisée ou mixte, sur un ou plusieurs sites de production, en France et/ou à l’international, vous rendez homogène, instantané et efficace le pilotage de la qualité délivrée.
Les solutions les plus performantes combinent la mesure de la qualité délivrée par le(s) centre(s) de contacts, la qualité perçue par les clients et l’impact des plans d’actions sur les compétences des collaborateurs.