Maturité des entreprises sur le pilotage de l'expérience client ?

(Yoann Faudry) #1

La Customer Experience influence favorablement la croissance et la rentabilité des entreprises ! Cette lapalissade est très largement confirmée par la Harvard Business Review pour laquelle « un client satisfait augmenterait ses dépenses de 140% »¹. Startuper, gérant, directeur général ou président du comité exécutif, quel est votre avis sur le sujet ?

Julien Tanguy, directeur général d’Edenred France, a tranché : « Nous sommes capable de vendre un produit plus cher parce qu’on a une qualité de service client remarquable ».

Fort de ce constat, nulle entreprise ne peut ignorer l’expansion et l’impact de la Customer Experience dans la réussite et la pérennité de son projet ; pourtant une grande diversité subsiste dans les organes de décision et de pilotage de la qualité de leur expérience client.

UN DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT AU COMITÉ EXÉCUTIF ?

Plus qu’une idée, une nécessité !

Amazon aurait dopé la valeur de sa marque – la plus puissante au monde – grâce à « des acquisitions intelligentes, un excellent service au consommateur et sa capacité à devancer ses concurrents en proposant un écosystème riche en produits et services »². Une des clés de la réussite réside donc dans la capacité à écouter ses clients et à assurer un service exemplaire en rapport avec la promesse fixée par la marque.

Le pilote de la Customer Experience est ainsi le garant du respect des valeurs et des engagements de l’entreprise auprès du Comité Exécutif.

QUEL IMPACT POUR VOTRE ORGANISATION ?

Il faut briser les silos et fixer la ligne directrice !

L’enjeu majeur est de fixer un cap en phase avec vos objectifs. Pour la compagnie aérienne Ryanair par exemple, sa promesse sera de faire voyager des personnes à très faible prix peu importe les conditions de confort.

Une fois que l’entreprise a fixé sa promesse, il faut qu’elle la communique, que les collaborateurs tiennent la promesse et que les clients jugent cette promesse : tout le monde dans le même bateau ! Et le canal ne doit pas être un discriminant. Quel client accepterait qu’une organisation soit performante en face-à-face et mauvaise au téléphone ?

Le ou la capitaine nommé(e) organisera le pilotage de l’organisation en fonction des engagements pris en alliant des dimensions comme la qualité délivrée par l’ensemble des collaborateurs en contact avec un client, la qualité perçue (satisfaction) par les clients et prospects sur l’ensemble du parcours mais aussi en alliant des critères business comme le taux de réachat ou l’évolution du panier moyen.

Fini les indicateurs obsolètes sur un point d’étape, place à une réelle démarche de pilotage de la qualité sur l’ensemble du parcours client pour croiser les mesures, coupler les expertises, mutualiser les résultats afin d’obtenir une meilleure analyse permettant de mettre en place des plans d’actions efficaces.

COMMENT PRENDRE LES BONNES DÉCISIONS ?

Do it yourself – Do it for you!

La taille de votre organisation, vos enjeux business et les attentes clients seront des facteurs qui auront une influence sur votre choix. Être accompagné par des experts de la relation client et/ou se doter d’un outil de pilotage sera conditionné par le niveau de maturité de vos équipes, votre attente de réactivité et de souplesse ainsi que par les moyens déjà déployés. Dans le cadre d’une première expérience, un accompagnement semble souvent mieux adapté. À l’inverse, si vous disposez déjà d’une organisation expérimentée rien de tel que choisir un outil pour piloter son activité en temps réel et croiser les résultats pour mettre en place des plans d’action efficaces.

Toutefois votre culture d’entreprise et les usages en cours peuvent fortement influencer l’organisation mise en place.

SUIS-JE SUFFISAMMENT MATURE ?

Néophyte ou champion du monde !

L’étude annuelle 2018 du cabinet américain Temkin Group définit 6 niveaux de maturité d’une entreprise face à la Customer Experience grâce à l’analyse du niveau d’impact de la CX dans les valeurs et décisions de votre entreprise.

Hubicus propose une autre alternative basée sur un bilan qualité de votre expérience client conditionné par les actions en cours (accessible sur www.quality-monitoring.com). L’objectif commun à ces deux analyses est de fixer un point de départ pour obtenir une photo objective à l’instant « T » de votre niveau de maturité permettant d’organiser les prochaines actions répondant aux enjeux business.

RÉALISEZ VOTRE BILAN QUALITÉ

¹ [The Value of Customer Experience, Quantified] - HBR
² [Amazon détrône Google comme marque la plus puissante] – BFM Business

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